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Produktanwendung

Prozessmodell
Prozess-
struktur:
Möglichkeit der Darstellung einer Prozessstruktur zur Produktanwendung.


Dieser Prozess trifft nur dann zu, wenn auch die Verpflichtung zu einer Produktbeobachtung in der Nutzungsphase besteht oder wenn Kundendienstleistungen erbracht werden. 
Prozessziel:
  • Kundendienstleistungen sind gemäß vertraglicher Verpflichtungen erbracht
  • Produktbeobachtung wird gemäß vertraglicher Pflichten durchgeführt
  • Rücknahmeverpflichtungen sind erfüllt
Nutzen:
  • Erfüllung von Anforderungen (Kundenzufriedenheit)
  • Haftungsrisiken sind minimiert
Eingaben:
  • Verträge zu Kundendienstleistungen
  • Vereinbarungen zur Produktbeobachtung
  • Rücknahmepflichten
  • anzuwendende Methoden für Kundendienstleistungen und zur Produktbeobachtung
  • technische Ressourcen (z.B. Betriebs- und Prüfmittel)
Aktivitäten:
Ein Prozess, der je nach Vertragslage zu gestalten ist

  • Planung und Durchführung von Kundendienstleistungen
  • Planung und Durchführung einer Produktbeobachtung
  • Planung und Durchführung von Aktivitäten zur Erfüllung von Rücknahmeverpflichtungen
Ausgaben:
  • forderungsgerechte Kundendienstleistungen
  • Daten aus der Produktbeobachtung
  • Aus- und Bewertung der Daten aus Kundendienstleistungen und Produktbeobachtung
  • Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen planen, umsetzen einschl. der Wirksamkeitsprüfung
  • rücknahmepflichtige Produkte und deren Entsorgung
  • Rechnungen aus Kundendienstleistungen 
Risiken und Chancen:
Im Sinne der Systemnormen ist hier zu dokumentieren, bei welchen Prozesszielen welches Risiko besteht, dass die geplanten Ziele nicht erreicht werden können und welche Chancen bestehen, mit den geplante Ergebnisse einen Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Dieses schließt die Dokumentation der ggf. festgelegten Korrekturmaßnahmen zur Zielerreichung bzw. -Verbesserung und deren Umsetzung ein.

Die folgende Liste enthält einen Auzug aus meiner Erfahrungssammlung möglicher Ziele, die dem Geschäftsprozess Produktanwendung zugeordnet werden können.

 
Wechsel-wirkungen:
Darstellung der Wechselwirkungen (Schnittstellen/Nahtstellen) zu anderen Prozessen und/oder anderen Tätigkeitsschritten. Wie das praktisch umzusetzen ist, ist immer abhängig von der eingesetzen Dokumentationssoftware. Mögliche Beispiele für Wechselwirkungen aus diesem Prozess können z. B. sein:

  • Kundenauftrag an Kundendienst
  • Erledigungsprotokoll an Finanzmanagement
  • Instandhaltung überwacht Kundendienstfahrzeuge
  • Rücknahmen/-gaben an Logistik
  • Produktbeobachtungsdaten an Abweichungsmanagement
Externe
Forderungen:
Bei diesem Prozess kann davon ausgegangen werden, dass die volle Bandbreite der externen Forderungen, also Gesetze, Vorschriften, Verordnungen, Kundenanforderungen, Normen und Regelwerke analysiert werden müssen. Welche Instrumentarien dabei zum Einsatz kommen, hängt immer vom Dokumentationssystem der einzelnen Organisation ab. 

Mitgeltende
Dokumente:
Vorgabedokumente mit Beispielscharakter und Inhalten, die dem Prozess Produktanwendung zugeordnet werden können, liegen nicht vor, da es sich hier immer um organisationsspezifische Beschreibungen handelt. 

Ergebnisdokumente aus diesem Prozess unterliegen in vielen Fällen dem Datenschutz. Deshalb dürfen auch nur autorisierte Personen auf diese Daten zugreifen. Diese Daten sind entweder im Papierformat im jeweiligen Vorgangsordner abgelegt oder bei Dateiformaten auf auftrags- oder themenbezogenen DV-Ordnern mit spezieller Zugriffsberechtigung. 
 
 
 
Stand: 10.03.2018
 
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