Kundenbetreuung - Webseite PWMP

Suche
Direkt zum Seiteninhalt

Hauptmenü:

Kundenbetreuung

Prozessmodell
Prozess-
struktur:
Möglichkeit der Darstellung einer Prozessstruktur zur Kundenbetreuung.


"Kundenakquisition planen und durchführen" ist ein Unterprozess, der von den gängigen Systemnormen und Regelwerken nicht erfasst ist, aber zum Gesamtprozess dazu gehört. 
Prozessziel:
  • Es liegen kostendeckende und gewinnbringende Kundenaufträge vor
  • Kundenaufträge sind mit den vorhandenen Ressourcen forderungsgerecht herstellbar
Nutzen:
  • Kundenzufriedenheit
  • gesicherte Ertragslage
  • Haftungsrisiken sind minimiert
Eingaben:
  • Vertriebspolitik
  • Kundenkontakt
  • Auftragsbearbeitungssoftware
Aktivitäten:
Ein klassischer Prozess, der das gesamte Spektrum der Kundenbetreuung umfasst: 

  • Kundenaquisition
  • Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Bearbeitung von Kundenaufträgen
  • Bearbeitung von Kundenauftragsänderungen
  • Bearbeitung von Kundenbeanstandungen
Ausgaben:
  • Auftragsbestätigung an Kunden
  • Vorgabe für eine Produktentwicklung
  • Vorgabe für eine Produktherstellung
  • Vorgabe für eine Produktauslieferung
  • Grundlage für eine Kundenrechnung
Risiken und Chancen:
Im Sinne der Systemnormen ist hier zu dokumentieren, bei welchen Prozesszielen welches Risiko besteht, dass die geplanten Ziele nicht erreicht werden können und welche Chancen bestehen, mit den geplante Ergebnisse einen Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Dieses schließt die Dokumentation der ggf. festgelegten Korrekturmaßnahmen zur Zielerreichung bzw. -Verbesserung und deren Umsetzung ein.

Die folgende Liste enthält einen Auzug aus meiner Erfahrungssammlung möglicher Ziele, die dem Geschäftsprozess Kundenbetreuung zugeordnet werden können.

Wechsel-wirkungen:
Darstellung der Wechselwirkungen (Schnittstellen/Nahtstellen) zu anderen Prozessen und/oder anderen Tätigkeitsschritten. Wie das praktisch umzusetzen ist, ist immer abhängig von der eingesetzen Dokumentationssoftware. Mögliche Beispiele für Wechselwirkungen aus diesem Prozess können z. B. sein:

  • Vertriebspolitik zur Organisationspolitik
  • Auftragsbestätigung zum Rechnungswesen
  • Auftragsbestätigung zur Entwicklung/Produktherstellung/Logistik
  • Kundenreklamation zum Abweichungsmanagement
Externe
Forderungen:
Bei diesem Prozess kann davon ausgegangen werden, dass die volle Bandbreite der externen Forderungen, also Gesetze, Vorschriften, Verordnungen, Kundenanforderungen, Normen und Regelwerke analysiert werden müssen. Welche Instrumentarien dabei zum Einsatz kommen, hängt immer vom Dokumentationssystem der einzelnen Organisation ab. 

Mitgeltende
Dokumente:
Vorgabedokumente mit Beispielscharakter und Inhalten, die dem Prozess Kundenbetreuung zugeordnet werden können. 


Ergebnisdokumente aus diesem Prozess unterliegen in vielen Fällen dem Datenschutz. Deshalb dürfen auch nur autorisierte Personen auf diese Daten zugreifen. Diese Daten sind entweder im Papierformat im jeweiligen Kundenordner abgelegt oder bei Dateiformaten auf kunden- oder projektbezogenen DV-Ordnern mit spezieller Zugriffsberechtigung. 
 
 
 
Stand: 10.03.2018
 
Zurück zum Seiteninhalt | Zurück zum Hauptmenü